最近互联网生态下，各种抽奖，兑换类APP吸引很多客户蹲点“薅羊毛”，前一段时期的某夕夕，也是被钻了漏洞，虽然最后造成了不小的损失，但是其公关部经理声明此类事件不鼓励，反之却给某夕夕带来了更多的热点和关注度，也是我们没有想到的，带来的收益早以覆盖损失，是不是另一种的营销手段呢？就不得而知了。
前不久行业交流，暂且说A总，A总公司有这类项目真真实实被客户薅了一把羊毛，仔细聊了一下才知道，原来是注销功能被客户钻了漏洞，客户进行恶意注销反复注册，以重复领取相关福利，虽说这种恶意行为互联网坚决抵制，但是羊毛党一族是专业的。同行业惨痛的教训告诉我们，注销功能不容小视，特别是C端产品经理，除了考虑产品的易用性，用户视角设计功能以外，仍需要结合B端产品设计时的功能性，稳定性，安全性，合规性，进而规避一些不必要的风险。
互联网人都清楚：
从2018年1月份以来，工信部在回应网民关于手机APP注销账户的问题时，明确表示用户有权删除在平台服务商注册的账户服务，根据《中华人民共和国网络安全法》第四十三条规定：
“个人发现网络运营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定收集、使用其个人信息的，有权要求网络运营者删除其个人信息；发现网络运营者收集、存储的其个人信息有错误的，有权要求网络运营者予以更正。网络运营者应当采取措施予以删除或者更正。”
另外，根据《电信和互联网用户个人信息保护规定（工业和信息化部第 24 号）》第二章第九条第四款规定：
电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。
所以大家可以看到各大平台APP陆陆续续均上线了“注销账号”功能，账号注销问题再次被推到公众视线上，那么究竟如何才能注销账户？“注销账号”有哪些需要注意的地方？今天就跟大家详细扒一扒注销账号的大方向，小细节：
对用户而言，为什么要注销，注销账号又有什么用？
最重要一点就是以防范个人用户资料被泄露的风险，网络账户注销更多是出于保护个人隐私的目的，当用户考虑到未来长时间不再使用某些网络平台商的服务时，或者是单纯的不想使用某些APP了，或者因为信息泄露接到电话短信骚扰等。前段时间的Facebook “小扎风波”话题热度持续很多天，数以万计的用户数据在此平台上被泄漏，马斯克、WhatsApp 联合创始人等人纷纷删除了Facebook账号，对不使用的账号或者多余的账号尽可能进行注销操作，避免个人隐私泄漏，尽管其实大家现在的个人信息已经漏得差不多了，扎心。
对平台而言，不主动提供注销，但回收账号起到什么作用？
我们也会看到有些平台并不提供主动注销功能，一个是防止客户流失，数据难看，但响应国家要求，系统设计考虑等各种不同因素，会设置被动回收，比如账户处于[闲置]状态（长时间不登录），官方会回收这些僵尸账户，间接完成注销账户，进而达到主动释放资源的目的，定时清理僵尸用户，回收账户，可以更加精确统计用户数据，其次也可节省一定服务器资源，比如将僵尸用户的资料，图片等资料存储删除，达到提高效率又降低了成本。
一、注销功能有哪几个渠道？
渠道一：用户主动注销
形式上就是在产品端设置注销入口，由用户自主点击申请，对用户来说巴不得点一个按钮就能注销成功，但不同平台有着不同的自身条件和硬性要求，要顺利完成直接删除账户基本是不可能的，往往都会提高注销门槛，必须满足某些注销申请条件后，才允许用户提交注销申请
整理了几个头部案例（包括：微信、支付宝、网易这3款大家常用的网络服务，详细说明注销的条件和入口）
微信
1.作为目前国内社交聊天的领头羊，微信从 2011 年发布以来，花了六年时间才在2017年8月上线了注销账号的功能，这里我简单梳理一下微信注销过程遇到的种种「难关」。
删除账号的入口隐藏很深，不过还算好找，注销功能放在[我 – 设置 – 账号与安全 – 微信安全中心]，不过要完成注销账号需要满足6个条件：
2.在这里注销账号前，微信官方会有「重要提醒」，主要是告知注销微信账号是不可恢复的动作，注销之后你会收到比如无法找回微信好友、丢失聊天记录等信息，必须勾选起到已告知作用。如果申请注销失败的话，微信也会给出什么原因导致暂时无法注销账号，按照官方给出的方案详情进行处理可完成注销。
支付宝
支付宝曾在 2017 年 8 月更新的 服务协议 对账号长时间未登录使用将被注销：
为了防止资源占用，如您连续 12 个月未使用您的支付宝登录名或支付宝认可的其他方式登录过您的会员号或账户，支付宝会对该会员号或账户进行注销，您将不能再通过该支付宝登录名登录本网站或使用相关会员号或者账户。如该会员号或账户有关联的理财产品、待处理交易或余额，支付宝会协助您处理，请您按照支付宝提示的方式进行操作。如您自开立支付宝账户之日起 6 个月内无主动交易，则向您重新核实身份之前，支付宝将有权暂停或者注销该支付宝账户。
以手机端为示例：
1.注销账号入口：点击[设置 – 账号与安全 – 账号注销]
支付宝会提醒账号注销后的影响，用户将会放弃有关的资产和权益；
2.点击[我已确认，继续注销]，开始注销账号，如果失败的话，支付宝也会给出具体原因，比如我这里显示理财账户还有资产，花呗还未关闭等，导致无法注销。所以一系列难关，让你望而却步，轻易不去注销。
有人说微信，支付宝这2个头部已经垄断，生活都离不开这2个，很少有人会去注销这2个，那我们来看一些其它的案例
网易邮箱
网易产品的账号是一个统一系统，均可使用网易任一种产品服务。经查询，网易账号目前还没有提供直接注销的入口，通过网易帮助中心问了一下，关于 163 免费邮箱中提到了删除账号的说明， 但据官方解释，163 免费邮箱不支持直接注销，如果连续 180 天没登录过网易任何产品的账号，系统将自动清空所有信息和资料，并删除账号。使用这种被动的方法，可让官方删除掉用户个人的邮箱账号，从而间接达到删除网易产品账户的目的。
渠道二：人工客服介入
客服渠道沟通形式主要以语音电话为主，因为文字在线客服和AI智能客服沟通效率的完成度比较差，就像我们平时拨打某银行，某86都会直接转人工，设计时往往会让用户在注销页面获取客服电话进行拨打，客服在电话沟通中得知及核实用户情况后，在后台进行注销操作。但是记得需要给客服小姐姐提供一份注销账户前的问题咨询话术一套。不然都走人工了还什么也不问，这也显得有些不专业了。
渠道三：平台回收账号
回收账户间接完成注销账户，主动释放平台资源，主要有回收僵尸用户和清除违规用户2种，
回收僵尸用户案例：
- 网易163账号连续180天未登录即回收该账号
- 微信公众账号连续210天未登录即回收。
- 没有任何资产，支付宝账户连续12个月未登录阿里任何平台即回收。
清除违规用户案例：
- 滴滴司机重大违规（顺风车事件）。
二、用户想要“悔棋”怎么办？
提交注销申请后，用户想吃后悔药怎么破？平台通常提供2种“悔棋”操作。
第一种：在用户端提交申请成功后立即进入冻结期，在冻结期内可以手动撤销申请，撤销后账号注销请求将失效。
例如微信公众号还会根据用户关注数量设置冻结期，根据前面提到的，冻结期间该用户资源仍属于占用状态，但是账号所有功能都将停用。
- 用户数<=1w, 15天冻结期
- 用户数<=10w, 30天冻结期
- 用户数>10w, 60天冻结期
第二种：登录即“悔棋”，例如在线作图网站 ProcessOn ，用户提交注销申请后，系统会设定如果在7日之内登录，则账号注销请求将失效，若期间没有登录过账号将自动关闭。
三、相关业务功能设计
双保险起见，往往很多平台也会在后端开设配套的审核列表，操作记录等，以方便更好的统计数据，追踪数据，这里想提出预警功能很有必要，对异常情况进行预警告知，不失为另一种保险丝，此处借鉴一些行业经验，可以考虑一下：
客服审核列表
该功能主要适合，用户主动注销，申请后增加审核机制，该模块下展示用户注销申请列表及具体用户基础信息，客服根据用户提供的注销信息可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。注销则执行删除账号操作，驳回则需要选择或填写驳回原因。
客服操作列表
通过语音客服进行申请注销的，还需要在后台设置一个“客服操作列表”，该功能模块下展示用户列表及具体用户基础信息，客服需要根据用户提供的信息进行快速搜索查询，并且可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。注销执行删除账号操作，驳回同样需要选择或填写驳回原因。
数据统计列表
该列表主要针对已注销用户进行记录及展示，比如最简单的 谁、什么时候注销的、通过什么渠道注销的、谁操作的，也根据自身平台业务还可评估是否需要统计功能，如本月注销人数，同比增长还是下降，环比增加还是下降。注销渠道占比（自主注销和客服注销、平台收回几个渠道分别占百分之几），吃了“后悔药”又活下来对用户有多少。
四、几个双保险方案
结合如上分析，提出几点个人方案和大家一起探讨，如果你有好的建议也可以补充，欢迎查缺补漏：
源头限制方案
- 提供注销门槛，需要人脸或上传证件结合上述渠道——用户主动注销增设一系列高要求条件，比如微信，支付宝、京东限制没有进行中的交易，且最后一笔订单完成时间大于 15 天，可以再增加人脸认证或上传个人有效证件信息的图片等，提高注销壁垒。
- 注销时效非实时，增设冷静期用户在用户端提交注销申请后，不设置实时生效，将其账号冻结，即通常称之为“冷静期”，可以根据用户等级等设置时间长短，也可以统一比如：15天，在此冻结期间，该用户资源不释放，但所有功能都将停用。
- 增加审核机制结合上述时效上控制非实时，可以再增加一道防线，在用户提交注销申请后，进入审核流程，审核流程可简单可复杂，比如需要管理员，超级管理员2级审核，比如延长审核周期需要15天后有审核结果，审核通过后可以进行注销，审核驳回后，需要重新发起注销申请。
- 限制注销上限为了防止用户频繁注销再注册，可以增设注销上限，比如百度APP限制每年至多可注销3次。
出口限制方案
- 注销后账号再注册，“区别对待”对于已经注销账号后，后期再来注册的用户，设置区别对待条件，比如7天内不允许再次注册，也可以根据7天内注销次数限制某些功能不能再使用，不再享受普通用户相同待遇等，加大注销账号的成本。
增加预警方案
- 增加预警，设置拦截对于恶意注销的用户，增加预警机制，比如：注销次数达到几次，异常信息推送至管理员，管理员及时干预；设置拦截，对于异常数据，暂时冻结账号平台使用权。
五、国内外网络平台账户注销一览
以上选取了淘宝，支付宝几个头部案例，下面另选取几个总结其账号注销现状，供大家参考：
结语：
产品是一门集营销学和心理学的学问，注销账号更是体现的淋漓尽致，结合如上国内网络账户注销的过程来看，要顺利完成直接删除账户基本是不可能的，对于各大手机 APP 和网络平台来说是不希望用户注销的，简单明了的来说就是不希望看到用户数下降、用户转移到竞争对手，数据会很难看，降低客户流失率，为了追求「创收」，更要留住用户。紧紧抓住当代用户能一步完成的，不想走两步的懒人心态，在注销门槛上、注销频次上设置高门槛，高壁垒，重重困难让人忘而却步，对于步骤太多，流程太复杂，直接放弃“算了不注销了”的心理， 是否就可以达到从源头降低用户流失呢？
如上仅供各位产品人思考，若有表述不精确的，欢迎大家交流指正。
